ケアマネ営業
離脱を防ぐ
①はじめに
②集客ペース
③離脱を防ぐ
④さいごに
①はじめに
今回の文章は営業に関する内容ではありますが、「どのように集客するか」ではなく、「離脱を防ぐ」ことに焦点を当ててみようと思います。
継続率が高ければ、その分新規のための営業を減らすことができますし、顧客満足という観点からも、良いサービスを提供できている指標になるでしょう。
①はじめに
今回の文章は営業に関する内容ではありますが、「どのように集客するか」ではなく、「離脱を防ぐ」ことに焦点を当ててみようと思います。
継続率が高ければ、その分新規のための営業を減らすことができますし、顧客満足という観点からも、良いサービスを提供できている指標になるでしょう。
②集客ペース
まず、集客はどのくらいのペースで行われるか、考えてみましょう。
営業はケアマネに対して行うのが主となりますが、全く営業の経験がない場合や、完全に新規の地域で開業した場合は、
営業はケアマネに対して行うのが主となりますが、全く営業の経験がない場合や、完全に新規の地域で開業した場合は、
対面営業100件に対し契約1～2件
くらいの想定が良いと思います。これはリアルな数値であり、開業した方に実際にお話しを伺っても、大半の方から「最初は100件に１件くらいだった」という回答を頂戴しています。
また、ケアマネージャーさんとお話してから、良いご縁があって紹介をいただける場合は、タイムラグとして1～2か月くらいは想定しておきたいところです。
これは、ケアマネージャーさんがご利用者様と直接会うのが、平時であれば月に一回の「モニタリング」という時間になります。そのモニタリングの際にお話しを振ってくださることが多いのですが、それほど頻繁に会うわけではないので、間が空くことが多くなります。
つまり、最初は100件に1件くらいに成約し、かつ紹介に1～2か月かかるのです。このように、新規のサービス開始までは時間がかかるかもしれない、という想定をしておきましょう。
これは、ケアマネージャーさんがご利用者様と直接会うのが、平時であれば月に一回の「モニタリング」という時間になります。そのモニタリングの際にお話しを振ってくださることが多いのですが、それほど頻繁に会うわけではないので、間が空くことが多くなります。
つまり、最初は100件に1件くらいに成約し、かつ紹介に1～2か月かかるのです。このように、新規のサービス開始までは時間がかかるかもしれない、という想定をしておきましょう。
③離脱を防ぐ
当然ですが、サービスがフルで継続されている場合は、新規を入れる必要がありません。ただ、離脱が多いとその分新規のための営業をする必要が生じ、空いたコマを再度埋めるために相応の時間がかかってしまうのです。
当然ですが、サービスがフルで継続されている場合は、新規を入れる必要がありません。ただ、離脱が多いとその分新規のための営業をする必要が生じ、空いたコマを再度埋めるために相応の時間がかかってしまうのです。
集客の隠れたポイントとして離脱を減らすことは大変重要であり、離脱が減れば新規獲得の必要性が減り、営業の数を減らしても売上が安定するようになります。
離脱の原因としてよく聞くのが、以下のような理由です。
〇ポジティブに解釈できる離脱
・改善、卒業
〇施術者の関わりで改善できると思われるもの
・施術を受けても症状が改善しない
・サービス内容に不満がある
・施術者と合わない（性格、価値観、目標設定など）
・リハビリとの二者択一でリハビリを選択
・他サービスとの兼ね合いで日程が合わなくなった
・経済的事情
〇やむを得ない事情
・健康状態の悪化
・ご家族様の都合
・遠方の施設入所
・ご逝去
離脱が起こる場合は、大体は上記の理由になります。これら要因が絡み合って、サービスを辞める、という選択に至るわけですね。
上記の理由を見ると、施術者の関わり如何に関わらずやむを得ないものもありますが、逆に施術者の関わり次第で改善できる事象も多くあると思います。
経済的事情、他サービスとの関わりというのも、厳しい見方をすれば、鍼灸マッサージ以外の選択肢を患者様が選んだ、ということです。仮に、さらに良い治療効果を出していたり良い関係性が築けたりしていれば、こちらを選んでくれていた可能性もあったでしょう。
〇ポジティブに解釈できる離脱
・改善、卒業
〇施術者の関わりで改善できると思われるもの
・施術を受けても症状が改善しない
・サービス内容に不満がある
・施術者と合わない（性格、価値観、目標設定など）
・リハビリとの二者択一でリハビリを選択
・他サービスとの兼ね合いで日程が合わなくなった
・経済的事情
〇やむを得ない事情
・健康状態の悪化
・ご家族様の都合
・遠方の施設入所
・ご逝去
離脱が起こる場合は、大体は上記の理由になります。これら要因が絡み合って、サービスを辞める、という選択に至るわけですね。
上記の理由を見ると、施術者の関わり如何に関わらずやむを得ないものもありますが、逆に施術者の関わり次第で改善できる事象も多くあると思います。
経済的事情、他サービスとの関わりというのも、厳しい見方をすれば、鍼灸マッサージ以外の選択肢を患者様が選んだ、ということです。仮に、さらに良い治療効果を出していたり良い関係性が築けたりしていれば、こちらを選んでくれていた可能性もあったでしょう。
客観的に数を把握するため、データを取って集計し、原因を調査したり傾向を把握するのもお勧めです。原因や傾向が掴めれば、対策も立てやすくなるでしょう。
④さいごに
離脱が少なければ、新規営業に割く時間が減り、タイムラグの影響を受けずに済みます。
また、継続している＝顧客満足度が高い、ということですから、担当のケアマネージャーさんの信頼を得られやすくなります。ケアマネージャーさんと関わる時間も増えますので、印象もさらに良くなりますね。
離脱が少なく、かつ紹介が増えて手が回らないようになれば、拡大を窺う頃合いかもしれません。こうなったら、チャンスと捉えましょう！
また、継続している＝顧客満足度が高い、ということですから、担当のケアマネージャーさんの信頼を得られやすくなります。ケアマネージャーさんと関わる時間も増えますので、印象もさらに良くなりますね。
離脱が少なく、かつ紹介が増えて手が回らないようになれば、拡大を窺う頃合いかもしれません。こうなったら、チャンスと捉えましょう！
